Leading The Way: 時代はパーソナライズへ

この変化により重要なトレンドが現れ、勢いが生まれました。それがパーソナライズです。さらに超パーソナライズと呼べるものまで生まれています。

安全に対する旅行者の懸念が強まり、完璧な体験への欲望が抑圧されたことにより、このトレンドが注目されるようになりました。これによりデジタル化が広まり、オンラインの旅行商品がますます増え続けてきています。私たちは「ヒューマンタッチ」を維持し、この新しい世界におけるパーソナライズ体験ニーズにどうすれば対応できるのかを自らに問いかけなければなりません。

私たちにはそれぞれの価値観、ニーズ、好みがあります。尊重され、丁重にもてなされ、自分のために設計された重要かつ特別な感覚をもたらすカスタムメイドなサービスを私たち皆が望んでいるのです。旅行業界ではこの点がさらに明白だと思います。経験、学習、成長そして忘れられない思い出を作るために人は旅をします。お客様にそれぞれにとってその意味合いは少しずつ違うことがあります。つまり、お客様に対する真の理解が、すべてのお客様にとって重要なことなのです。

顧客ロイヤリティの重要性を認識している顧客中心の組織は、価値、帰属意識、思いやりを創造し、究極的には顧客がそのサービスを受けるために再利用するような非常にパーソナライズされたサービスを設計しています。このような組織はますます重要になっていくでしょう。長年にわたりこの傾向はホテル業界で見られてきました。お客様それぞれに、高度にカスタマイズされたサービスが提供され、特定のターゲット・グループ向けに革新的な航空会社キャンペーンも作成されています。

つまりパーソナライズな楽しみを目的としたグループの旅行の商品が必要とされる時代が来ているのです。

どの販売チャネルでも、また体験のどの段階でも、サービスのパーソナライズの導入は可能です。ここではB2CだけでなくB2Bについてもお話します。プロセス自体が複雑なため、慎重に設計しなければなりません。このような高度にカスタマイズされたサービスには、データ管理と専用のサービス・アーキテクチャの提供が必要です。

この実現のためKuoni Tumare社では、長年に渡って関係性を築いてきた主要顧客のニーズと蓄積されてきた知見に基づき、カスタマイズされた販売プロセスと商品を創り出していきます。このプロセスを微調整していくことによって事例ごとに異なるクライアントに適応することができるのです。

さらに一歩進めば、さまざまなデスティネーション・エキスパート・ネットワークの専門知識を活用して海外市場と直接つながり、独自の知識、迅速なサービス、専門的なカスタマー・ケアを提供できます。

長年にわたり、私たちは旅行者のための真にパーソナライズされた体験ポートフォリオを構築してきました。パーソナライズされたギフトから特別なオーダーメイドの食事体験、忘れられないミートアップ・イベントの提供、さらにはお客様の贔屓のデザイナーによるオーダーメイド・ドレスの製作企画まで...

もちろんこれらの非常に専門的かつ個人的ニーズを把握するためには、市場全体、エージェントおよび世界中のサプライヤーとの密接な関係性構築が不可欠です。これにより、ユニークな体験を生み出し、フィードバックを分析してよいサービスの組み合わせを探る開かれた検討が実現します。また最も重要なのは、その検討結果を商品・サービスの一部として組み込むことです。

またワンパターンなアプローチを避けるために適応してきた私たちのプロセスを見直し、その代わりに、顧客のパーソナライゼーションのニーズをコアとした、より洗練された専門的な手順を進めます。

これは自然に起こることではありません。組織のあらゆるレベルでマインドセットの変化とコミュニケーションが必要です。

顧客重視を事業運営の中心価値とすることで、パーソナライズの可能性は、私たちの行動全てに終始一貫して根付かなければなりません。この点における課題は明らかです。たゆみのないデジタル化とほぼ完全にオンライン化された世界への移行により、顧客を真に「知ること」がますます困難になってきているのです。しかしこれは適応して乗り越えなければならない課題です。エンゲージメントの向上、専用プロセス、事業全体にわたる360度アプローチにより、この独自かつ高度にパーソナライズされたプロセスが可能となります。現在はこれまで以上にチャンスがあるのです。

感染拡大がもたらしたあらゆる困難を含めても、個人的には私のキャリア (15年間に渡るKuoni Tumlare社勤務) の中でこれほどエキサイティングな時代はありませんでした。ページがめくられ新たなまっさらなページが現れました。業界に新しいエネルギーをもたらす時代になったのです。私は世界中の私の仲間のチームの専門知識、熱意、エネルギーにより、わずか数か月で素晴らしい商品に命が吹き込まれた瞬間を目撃しました。そして、私たちのアイデアやビジョン (そのほかにもたくさん！) の中で顧客を第一に考えます。私たちの主眼は、パーソナライズの可能性を秘めたカスタマージャーニーの革新です。

新型コロナウイルスの世界的感染拡大以前に業界がどうだったかを考えるのはやめましょう。私たちが取り組んでいる止まらない変革と正常な暮らしが戻ったときに強さを発揮するトレンドを意識してみましょう。世界中のお客様によりユニークかつ革新的でパーソナライズされたサービスを提供する準備をするのです。

 

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