引领潮流：个性化越发重要

这种转变见证了一个核心趋势和发展势头：个性化。甚至是超个性化。

旅客对安全问题的关注不断增加，并且他们对完美旅行的追求经常得不到满足，因此，个性化趋势现在已经被推到了聚光灯下。因此，随着数字化成为常态，产品越来越多地存在于网络空间，我们必须问自己，在这个新的世界里，我们如何才能保持我们的"个人魅力"，并满足个性化体验的需要。

我们都有自己的价值观、需求和偏好。我们都喜欢被尊重、获得良好待遇并体验专门为我们设计的定制服务，让我们感觉到自己的重要和特别。在旅游业，我认为这一点更加明显。人们旅行是为了体验、学习、成长和留下难忘的回忆。而具体到每一位客户身上，大家的需求都有差异。因此，真正了解客户是这一切的关键。

以客户为中心的公司，它们知道客户忠诚度的重要性，因此会不遗余力地设计超个性化的服务，创造价值、归属感和关怀，最终将客户转化为回头的常客。多年来，我们已经在酒店业看到了这种趋势，为每位客户提供高度定制的服务，并为特定的目标群体专门设计了创新的航空公司活动。

简言之，个性化也已成为休闲团体旅行领域的一种商品。

任何渠道，在体验的任何阶段，都可以引入个性化服务。我这里说的不仅仅是B2C，还有B2B！流程需要精心设计，这本身就是一个复杂的流程，需要依托数据驱动的管理和专属的服务架构，放可提供超个性化服务。

在Kuoni Tumlare，我们的做法是根据我们主要客户的需求，创建定制的销售流程和体验，利用我们多年来获得的非常特殊的人际网络和知识，从一开始就把这些因素考虑在内。然后，这些流程随后可以根据具体案例具体调整，以更好地配合不同的客户。

再进一步，我们可以利用我们广泛的目的地专家网络的专业知识，直接与海外市场联系，为他们提供独特的知识、快速的服务和专业的客户服务。

这些年来，我们已经为旅客们打造了一系列真正的个性化体验：从个性化的礼物到准备特别的、定制的餐饮体验，提供令人难忘的见面活动，甚至安排客户最喜欢的设计师定制礼服。

当然，了解这些非常专业和个人需求的方式只能通过与整个市场更密切的接触，一方面是与代理商，另一方面是与世界各地的供应商。这样，我们就能更好地定位自己，使我们能够公开讨论，找出能够创造独特体验的服务组合，分析反馈意见，最重要的是，将这些组合作为我们产品的一部分推荐给我们的客户。

我们还审视了我们的流程，对这些流程进行了优化，以确保我们避免一刀切的做法，并且选择了以客户个性化需求为核心的日益完善和专业化的流程。

这一切不是自然而然地发生的，它需要思维方式的转变，而这需要我们公司所有层面的共同努力。

以客户为中心是我们业务的核心价值，个性化的潜力现在必须植根于我们所做的每一件事，从开始到结束。由此带来的挑战显而易见：随着数字化的不断推进和向几乎完全在线的世界过渡，真正“了解”客户变得越来越困难。然而，这是一个我们必须适应和克服的挑战。通过在整个企业中增加参与、专用流程和360度方法，我们可以始终确保对这种独特和高度个性化的方法给予特别关注。现在，我们比以往任何时候都更需要抓住机遇。

尽管新冠肺炎疫情造成了种种困难，但我个人不记得职业生涯中有比这更激动人心的时刻了(而我已在Kuoni Tumlare工作了15年)；在这个时代，我们可以翻开新的一页，完全从零开始，为行业注入新的力量。我亲眼见证了，凭借世界各地队友的专业知识、热情和活力，一些伟大的产品在短短几个月内问世。在我们的每个想法和愿景中(有很多！)，我们始终把客户放在第一位。围绕客户的旅程进行创新，让个性化的潜力成为我们关注的焦点。

所以，不要再幻想我们这个行业在疫情爆发前是什么样子了，让我们把注意力放在这个正在进行的、势不可挡的转变上，关注随着生活回归正常只会越来越强的个性化趋势。让我们做好准备，为全球客户提供更独特、更创新、更个性化的服务。

 

 

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