팬데믹이 닥치기 전의 시기를 상상해 봅시다. 너무 오래되고 어떤 면에서는 도저히 이해할 수 없을 것 같지만, 사실 여행과 관광 분야는 코로나19 이전부터 지속적인 성장과 큰 변화를 겪었습니다.
이러한 변화를 통해 우리는 중심 추세가 등장하고 추진력을 구축하는 개인화 또는 극도의 개인화를 목격했습니다.
안전에 대한 여행자의 우려가 커지고 완벽한 경험에 대한 욕구가 억눌려지면서 이러한 추세가 스포트라이트를 받게 되었습니다. 따라서 디지털화가 표준이 되고 온라인 공간에 제품이 점점 더 많이 존재함에 따라 우리는 '개인적인 접촉'을 유지하고 이 새로운 세계에서 개인화된 경험의 필요성을 해결할 수 있는 방법을 자문해야 합니다.
우리 모두는 고유한 가치, 필요 및 선호 사항을 가지고 있습니다. 우리 모두는 존경받고, 잘 대우받으며, 우리가 중요하고 특별하다고 느끼는 맞춤형 서비스를 경험하기를 원합니다. 여행 부문에서는 이것이 더욱 명백하다고 생각합니다. 사람들은 경험하고, 배우며, 성장하고, 잊지 못할 추억을 만들기 위해 여행합니다. 또한, 이는 그들 각각에 대해 약간 다른 의미일 수 있습니다. 따라서 고객을 진정으로 아는 것이 모든 것의 핵심입니다.
고객 충성도의 중요성을 인식하는 우리의 고객 중심 조직은 가치, 소속감 및 보살핌을 창출하고 궁극적으로 고객이 다시 비즈니스를 할 수 있도록 보장하는, 극도로 개인화된 서비스를 설계하기 위해 계속해서 나아갈 것입니다. 수년 동안 우리는 각 고객에게 고도로 맞춤화된 서비스를 제공하고 특히 특정 대상 그룹을 위해 혁신적인 항공사 캠페인을 만드는 호텔 업계에서 이러한 추세를 보아 왔습니다.
요컨대, 레저 단체 여행 공간에서도 개인화가 상품이 되는 시대가 도래했습니다.
모든 채널과 경험의 모든 단계에서 서비스 개인화를 도입할 수 있습니다. 여기에는 B2C뿐만 아니라 B2B도 포함됩니다! 프로세스는 그 자체로 복잡한 프로세스인 신중하게 설계되어야 하며, 이러한 극도로 개인화된 서비스는 데이터 중심 관리 및 전용 서비스 아키텍처로 제공되어야 합니다.
Kuoni Tumlare에서 우리가 업무를 진행하는 방식은 수년에 걸쳐 획득한 매우 특별한 관계와 지식을 바탕으로, 처음부터 고객의 의견을 고려하여 주요 고객의 요구에 따라 맞춤형 판매 프로세스와 경험을 만드는 것입니다. 이후 이러한 프로세스를 조정하여 사례별로 다른 고객과 더 잘 맞도록 조정할 수 있습니다.
이를 한 단계 더 나아가 해외 시장과 직접 연결하기 위해 광범위한 목적지 전문가 네트워크의 전문성을 활용하여 고유한 지식, 빠른 서비스 및 전문화된 고객 관리를 제공할 수 있습니다.
수년에 걸쳐 우리는 맞춤 선물부터 특별 주문 제작 식사 경험 준비, 잊지 못할 만남 이벤트 제공 또는 고객이 좋아하는 디자이너의 맞춤 드레스 제조 조직에 이르기까지 여행자를 위한 진정으로 개인화된 경험 포트폴리오를 구축했습니다…
물론, 이러한 매우 전문적이고 개인적인 요구를 이해하는 방법은 전체 시장과의 보다 긴밀한 관계를 통해서만 가능합니다. 이런 식으로 우리는 독특한 경험을 만들고 피드백을 분석하며 가장 중요한 것은 이러한 조합을 우리 제품의 일부로 도입할 서비스 조합을 식별하는 공개 토론을 가능하게 할 수 있는 더 나은 위치에 있습니다.
또한, 우리는 단일화된 사항에만 맞는 모든 접근 방식을 피하고 핵심에 개인화에 대한 고객의 요구와 함께 점점 더 세련되고 전문화된 절차를 선택하도록 자연스럽게 조정된 프로세스를 살펴봅니다.
이는 저절로 일어나는 것이 아닙니다. 사고 방식의 전환이 필요하고 조직의 모든 수준에 영향을 미칩니다.
고객 중심을 우리가 운영하는 방식의 중심 가치로 삼는다면 이제 개인화의 가능성이 처음부터 끝까지 우리가 하는 모든 일에 뿌리를 내려야 합니다. 이러한 상황이 제시하는 과제는 분명합니다. 지속적인 디지털화와 거의 완전한 온라인 세계로의 전환으로 인해 고객을 진정으로 '아는' 것이 점점 더 어려운 작업이 되고 있습니다. 그러나 이는 우리가 적응하고 극복해야 할 과제입니다. 증가된 참여, 전용 프로세스 및 전체 비즈니스에 대한 360도 접근 방식을 통해 우리는 항상 이 고유한 고도로 개인화된 접근 방식에 특별한 주의를 기울일 수 있습니다. 그 어느 때보다도 지금 기회가 있습니다.
이번 팬데믹이 가져온 모든 어려움에도 불구하고, 저는 개인적으로 제 경력에서 이보다 더 흥미진진한 시기는 없었다고 말합니다(저는 Kuoni Tumlare와 15년 동안 함께했습니다). 페이지를 넘기며, 처음부터 시작하여 업계에 새로운 에너지를 가져올 수 있는 시기 말입니다. 우리는 전 세계 동료 팀원들의 전문 지식, 열정 및 에너지만으로 몇 달 만에 멋진 제품이 탄생하는 것을 목격했습니다. 그리고 우리의 각각의 아이디어와 비전(그 외에도 많은 것들이 있습니다!)에서 고객을 최우선으로 생각합니다. 즉, 개인화 가능성을 중점으로 고객 여정을 혁신합니다.
따라서 팬데믹 이전에 우리 산업이 어땠는지 상상하지 않고, 우리가 현재 직면하고 있는, 멈출 수 없는 변화의 경로와 삶이 정상으로 돌아갈 때만 강해지는 추세에 집중합시다. 전 세계 고객에게 보다 독특하고 혁신적이며 개인화된 서비스를 제공할 준비를 합시다.