引領潮流：更個人化

在這次轉型中，出現了一個核心趨勢並形成了勢頭：個人化。甚至，超個人化。

隨著遊客不斷關注安全問題，以及對完美體驗的壓抑渴望，這一趨勢現在成為了關注焦點。因此，隨著數位化成為常態，旅游產品逐漸地存在於網路空間，我們必須問自己，在

這個新的世界裡，我們如何才能保持我們的「個人魅力」，並滿足個人化體驗的需要。

我們都有自己的價值觀、需求和偏好。我們都喜歡被尊重，被善待，體驗到專為我們設計的定制服務，讓我們感到重要和特別。在旅遊領域，我認為這一點更加明顯。人們旅行是為了體驗、學習、成長和留下難忘的回憶。而對他們每個人來說，這可能意味著一些略微不同的東西——因此，真正了解客戶是這一切的關鍵所在。

以客戶為中心的組織，意識到客戶忠誠度的重要性，將不遺餘力地設計各種超個人化服務，創造價值、歸屬感和關懷，並最終確保客戶再次回來與他們開展生意。多年來，我們已經在酒店業看到了這種趨勢，每個客戶都得到了高度客製化的服務，並為特定的目標群體專門設計了創新的航空活動。

簡而言之，現在是時候讓個人化成為休閒團體旅遊領域的一種商品了。

在任何渠道中，作為體驗任何階段的組成部分，都可引入服務個人化。在這裡，我不僅僅是在談論 B2C，也在談論 B2B! 流程需要精心設計，這本身就是一個複雜的過程，而這些超個人化服務需要通過數據驅動管理和專門服務架構來提供。

Kuoni Tumlare 的方法是根據我們主要客戶的需求，創建客製化的銷售流程和經驗，利用我們多年來獲得的非常特殊的關係和知識，從一開始就考慮到他們的意見。然後，這些流程可以根據具體情況進行調整，以更好地配合不同的客戶。

再進一步，我們便可利用我們廣泛的目的地專家網路的專業知識，直接與海外市場建立聯繫——提供他們獨特的知識、快速的服務和專門的客戶關懷。

多年來，我們已經為遊客建立了一個真正個人化的體驗組合——從個人化的禮物到準備特別的、客製化的餐飲體驗，提供令人難忘的聚會活動，甚至安排客戶最喜歡的設計師製造訂做的禮服......

當然，了解這些非常專業和個人需求的方式只能通過與整個市場更密切的接觸，一方面是與代理商，另一方面是與世界各地的供應商。這樣，我們就能更好地定位自己，使我們能夠公開討論，找出能夠創造獨特體驗的服務組合，分析反饋意見，最重要的是，將這些組合作為我們服務的其中一個部分推出。

我們還審視了我們的流程，這些流程自然而然地經過調整，以確保我們避免一刀切做法，而是選擇越來越精細和專業化的相應程序，以客戶的個人化需求為核心。

這不會自行發生；它需要思維方式的轉變，並涉及到我們組織的所有層面。

以客戶為中心是我們經營的核心價值，個人化的潛力現在必須根植於我們所做的一切——從開始到結束。由此帶來的挑戰是顯而易見的——隨著不斷的數位化和轉向幾乎完全線上的世界，真正「了解」客戶正成為一項越來越困難的任務。然而，這是一個我們必須適應和克服的挑戰。通過在整個業務提高參與度、專屬流程和整個企業的 360 度全方位，我們可以始終確保對這種獨特的高度個人化的方法給予特別關注。現在比以往任何時候都更需要抓住機會。

即使這場疫情帶來了種種困難，我個人不記得在我的職業生涯中（我在 Kuoni Tumlare 已經工作了15年）還有比這更激動人心的時刻；在這個時刻，我們可以開始人生新的一頁，從新開始，為這個行業注入新的活力。我見證了一些出色的產品在短短的幾個月內就公之於衆，只靠全球各地隊友們的專業知識、熱情和活力。在我們的每一個想法和願景中（有很多！），我們把客戶放在第一位——根據客戶的旅程進行創新，以個人化的潛力作為我們的焦點。

因此，不要去想我們的行業在大流行之前是怎樣的，讓我們專注於我們所處的不可阻擋的轉型之路，以及隨著生活恢復正常只會越來越強大的趨勢。讓我們做好準備，為全球各地的客戶提供更獨特、更創新和更個人化的服務。

 

 

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作者：營運長 Tim Martin

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